CARMEN Automotive koppelen aan je website.

CARMEN noemt zichzelf hét klantcontactcentrum in de automotive. Autobedrijven besteden er sales, aftersales en business support aan uit: het opvolgen van leads, bereikbaar zijn buiten openingstijden, klanten heractiveren en de werkplaatsplanning vullen.

Het bedrijf ontstond in 2010 uit een fusie van W&D Faciliteit en Direct Access Telemarketing, allebei sinds 2000 actief in klantcontact voor de autobranche. Er werken meer dan 55 mensen, vanuit Maasdijk.

Om die dienst heen zit het CARMEN-portal, ontwikkeld samen met zustermaatschappij Direct Access en onderdeel van dealerportal.nl. Dat is de plek waar contactmomenten binnenkomen en worden afgehandeld, en dat is dus ook de plek waar een aanvraag van je website terecht hoort te komen.

Bij de meeste systemen op deze site gaat het om gegevens tonen: voorraad, woningen, lessen. Hier gaat het de andere kant op. De vraag is niet wat je van CARMEN kunt ophalen, maar hoe een aanvraag van jouw site zo compleet mogelijk bij hen terechtkomt.

Dat klinkt kleiner dan het is. Een proefritaanvraag, een offerteaanvraag, een serviceafspraak of een inruilverzoek is het moment waarop iemand van kijken naar handelen gaat, en het is ook het moment waarop het het vaakst misgaat: het formulier stuurt een mail, de mail komt bij één persoon binnen, en die is op vakantie.

Wat wij bouwen is het formulier en de weg erna. Welke velden erin staan, wat er gebeurt als iemand halverwege stopt, en waar de aanvraag naartoe gaat. Dat laatste kan tegelijk naar meerdere plekken: je eigen inbox, je CRM en het portal.

Er is geen openbare documentatie van een website-koppeling met CARMEN. Hun integratiepagina gaat over koppelingen met andere automotive-software, niet over een API voor een websitebouwer, en er is geen developerportaal.

We hadden een technische opzet kunnen beschrijven die aannemelijk klinkt. Een webhook met een sleutel per vestiging, JSON erin, een bevestiging eruit. Maar het staat nergens, en een ingevuld vakje dat niemand kan natrekken is precies waar iemand later een planning op baseert.

Dus: de specificatie komt uit een gesprek met CARMEN. Het portal komt van Direct Access, dus reken erop dat die partij er ook bij nodig is. Dat gesprek zetten we aan het begin van een traject, en tot die tijd bouwen we het formulier zo dat de bestemming er later bij kan.

Een koppeling die er nog niet is, hoeft een goed formulier niet tegen te houden. Het grootste deel van wat een aanvraag waard maakt zit aan onze kant.

De velden bijvoorbeeld. Een serviceafspraak zonder kenteken is een telefoontje om het kenteken te vragen; met kenteken kan CARMEN het voertuig er meteen bij pakken. Datzelfde geldt voor de vraag waar het over gaat en wanneer iemand kan. Dat zijn keuzes in het ontwerp van het formulier, niet in de koppeling.

En de meting. Omdat het formulier van ons is, weten we per pagina en per campagne hoeveel aanvragen er vandaan komen. Dat is precies het cijfer dat ontbreekt als een aanvraag via een kader van een derde partij loopt, en het is het cijfer waarmee je later kunt zien of de opvolging werkt.